- Kundereisen, totalopplevelsen til kunden, kan være viktigere enn selve hårklippen. Det som skjer før og etter en frisørtime kan gi deg gode konkurransefortrinn. Bruk sommeren til å gi kundene en optimal "opplevelsesreise", skriver direktør Leif Bache-Mathisen i NHO Service og Handel
Når kunder sitter i stolen, så vurder og kommuniser sesongprodukter som:
o Beskytter hud og hodebunn
o Reduserer tørrhet
o Gir ekstra solbeskyttelse
Vi leser ukentlig om alle utfordringene handelsnæringen har, og hva som er i vente for de som ikke følger med. AI, maskinlære, big data, automatisering og digitalisering er buzz-ord som går igjen, og mange synes horisonten ser umenneskelig mørk ut.
Det fantastiske med frisøryrket er at det aldri kan automatiseres vekk. AI og maskiner kan ikke ta over jobben til en frisør – som jo er veldig bra. Du kan imidlertid bruke teknologien til både din og kundens fordel. Det som kan gi noen frisører et konkurransefortrinn, er det som skjer før og etter en frisørtime. Jeg tenker da på kundereisen fra behovet om et salongbesøk oppstår, til kunden er kommet hjem og får en sms om han/hun var fornøyd med besøket.
Her er et lite eksempel: Har du et enkelt kundeoppfølgingssystem som registrerer eventuelle produktkjøp, behov eller interesser, så har du mulighet til å legge et ekstra opplevelseslag oppå kjerneproduktet, som er selve klippen. Det kan gjøre at du faktisk skiller deg ut fra andre frisøropplevelser. Dette kan gjøres veldig enkelt, ved for eksempel spørre kunden hvordan behandlingssjampoen fungerte, og ved et positivt svar spørre kunden om ønsker å få produktet med seg hjem. Det er ikke en sjampo man kjøper, men en god opplevelse og et godt resultat.
Utfra et kundeperspektiv har jeg provosert mange fagpersoner, da jeg påstår at kunden kan være strålende fornøyd selv om klippen ikke holder faglig god standard. Jeg mener at det som ligger rundt selve kjerneproduktopplevelsen (klippen), som butikklokaler, belysning, varetrykk med god priskommunikasjon, øyekontakt, tilbud om vann, kaffe og rådgivende salg er viktigere enn selve klippen. (I parentes bemerket: Dette sagt av en mann). Jo mer systematisk og bevisst du bygger gode kundeopplevelser, desto større sannsynlighet er det at kunden velger deg og din salong neste gang også.
I forbindelse med verdens største Retail-konferanse i New York i januar tok jeg turen innom Luxe Den Salon & Spa for å se om opplevelsen skiller seg vesentlig fra salongbesøk i Norge. Dette er en ryddig og stor salong på tre plan, med spa-avdeling i kjelleren. Bra varetrykk og belysning.
Her ble jeg raskt møtt av en person som hilste meg velkommen og spurte hva hun kunne hjelpe meg med. Etter å ha skuffet henne med at jeg kun var nysgjerrig hadde vi en fin prat om hva som skulle til for å lykkes med salong/spa i NYC. Hun sa blant annet at de hele tiden måtte levere gode kundeopplevelser, slik at review på TripAdvisor var bra og samtidig tilby noe mer enn bare hårpleie/klipp. De har som mål at gode opplevelser blir sendt ut på SoMe og TripAdvisor, både fra frisøravdelingen og spesielt fra deres spa. For å være søkbare på Google har de definert 32 tjenester som gjør søkeoptimaliseringen god på nettet
Fortell oss hva du leter etter og gi oss dine innspill! Hvis du oppgir e-post, kan vi kontakte deg ved behov. Vi kan dessverre ikke besvare alle henvendelser, men din tilbakemelding hjelper oss å gjøre nettstedet bedre.